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医院CRM客户关系管理系统的应用策略

作者: 来源: 时间:2019-05-06

客户关系管理是在二战之后首先由美国IBM、道氏、通用等大型企业提出并运用的一种以有效销售为目的的市场营销思想,其理论基础就是着 名的“2/8定则”,即80%的利润来自20%的重点客户。CRM被普遍视为现代企业提高竞争力、在成熟市场中高效运作并获取稳定利润的法宝。企业管理离 不开“客户关系管理”。医院也是如此。把“客户”理念逐步引入到医院管理中,成立专门的客户服务中心,使医院的战略中心从关注“医疗服务”向“关注客户”转变,客户已经成为医院获得社会效益和经济效益的重要资源。因此,医院管理者 学习和研究“医院客户关系管理”对医院的建设和发展将起到至关重要的作用。

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医院客户关系管理的策略:


CRM作为一种新的管理理念和现代先进信息技术的集成,在应用于医院经营管理中时,根据医院的实际情况和应用目的,以及不同CRM系统供应商和应用医院 对其不同的理解,可以采用各种不同的策略。在进行了大量的文献查阅和理解分析的基础上,我们认为目前CRM的主要策略如下:


(1)客户沟通策略:


纵观整个营销的历程不难发现,沟通~直是营销世界里的一条重要的红线。无论是医院的主动诉求,还是客户的回应询问,无论是使用大量媒体或电话营销。还是使用 接触中心或者电子邮件,本质上都是在沟通。CRM采用的沟通策略是关系化营销的沟通和一对一的互动沟通。CRM采用先进的信息技术手段,它通过将人力 资源、业务流程与专业技术进行有效地整合,为医院涉及到的客户或消费者的各个领域提供了完美的集成。


(2)市场细分策略:


市场细分是通过收集、加工和处理涉及消费者消费行为的大量信息,将一个大的消费群体划分成一个个小组,同属一个小组的消费者彼此相似,而隶属于不同小组的 消费者被视为是不同的。由于客户之间存在着不同的利益需要,因而客户关系的形态也有很大不同,可以依据规模、性别、年龄、职业等划分成不同的客户关系类型,必须有针对性地采取措施来管理复杂多样的客户关系。细分可以从比较高的层次上来观察整个数据库中的数据,也就是说“鸟瞰”,这正是细分小组的意义所在。当然,市场细分也使得人们可以用不同的方法对待处于不同小组中的客户,例如干休所以老年病和心血管病为主。企业老板和白领以健康体检为主,本院医护人员和工作人员以搭建技术平台、提高综合素质、搞好福利和解决各种困难为主等。


(3)个性化与“一对一”营销策略:


个性化是指通过不断调整用户档案的内容和服务,达到基于客户的职业特点或生活习惯来确定客户期望达到的医疗保健的目的,在基于客户的职业特点或生活习惯的基础上搜寻相关信息内容,进而以一个整合的、相互联系的形式将这些内容展示给客户。个性化服务要以需求为导向。根据马斯 洛的人的“需要层次理论”。客户的需求是多层次的,多方面的,不可简单地一概而论,所以研究客户的需求并采取个性化与“一对一”营销是医院客户关系管理的重要内容。


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